Attenzione: Questo articolo/post è stato scritto 8 anni 8 mesi 17 giorni fa!Tutto scorre, tutto cambia, molto probabilmente non sono più la stessa persona di allora.
Sono un cliente di Tre Italia da vari anni e tutto sommato mi ritengo soddisfatto del rapporto qualità/prezzo, secondo me tra i migliori d’Italia. Devo fare anche i complimenti a Tre per essere cresciuta tanto negli anni ed aver migliorato il rapporto coi clienti. Eppure, sono deluso dalla gestione di un piccolo incidente che mi è capitato e ne approfitto per qualche riflessione personale sul marketing digitale.
L’incidente
Il giorno 11/09/2014 faccio una ricarica da 20€, ho una tariffa “All-in ricaricabile” da 10 euro al mese con la quale riesco a coprire buona parte delle mi esigenze di chiamate + internet. Faccio la ricarica perché, come spesso capita a chi ha questo tipo di “flat ricaricabile”, mi è arrivato un messaggio di avviso da 3 per dirmi che le mie soglie non sarebbero state rinnovate a causa di credito insufficiente. Riassumo nell’immagine che segue il mio problema: 
Attenzione anche alle parole usate nei vari SMS. Il primo è stupendo:
ALL-IN Large non è stata rinnovata per credito insufficiente. Ricarica la tua sim e l’opzione sarà riattivata entro 24h.
ENTRO 24 h. Che è diverso da “il giorno successivo”. Entro. Passiamo al secondo SMS:
ALL-IN Large sarà di nuovo attiva da domani. Sarà poi rinnovata in automatico ogni 7 giorni con addebito sul credito disponibile.
Piccola incongruenza semantica con il messaggio successivo ma passabile. Peccato però che l’app dica esplicitamente “valida dal 07/09 al 13/09“. Con tanto di messaggio in basso “Ultimo aggiornamento il …“, manco a dire che quelle soglie sono vecchie e dovute a un mancato aggiornamento della schermata! Basta polemica, passiamo alle proposte e riflessioni di marketing.
La customer satisfaction 3 Italia: tutto fumo?
In seguito ad alcune mie proteste su Twitter ed email (vd la conversazione Twitter ) , la 3 mi ha contattato per offrirmi un rimborso parziale e per dirmi che “è tutto regolare, il giorno 11/09 la mia connessione ad internet è stata tariffata come da contratto“.
Quello che vorrei capire è come fa 3 a non capire che sta evidentemente sbagliando qualcosa nel proprio “ecosistema” di marketing. L’app 3 è uno strumento di marketing, l’sms di avviso delle soglie anche, le tariffe ovviamente idem ma…qualcosa non quadra. Questi tre strumenti non dialogano tra loro. Eppure 3 sta facendo di tutto per ripulire il proprio brand dalla percezione che se ne aveva fino a pochi anni fa (Tre? Ma si fregano i soldi con le promozioni! E poi con le soglie ed il roaming fanno di tutto per rubarti soldi etc etc ).
Una mossa del genere riporta indietro il brand di anni, per un banale errore di programmazione di un’app mobile (e una errata progettazione/implementazione dei sistemi di controllo delle soglie) si mandano al diavolo anni e anni di marketing. Non è una fregatura, da un punto di vista strettamente “legale” hanno probabilmente ragione loro e tutto è regolare ma come cliente non trovo corretta l’informazione data tramite app. Sicuramente l’app ufficiale 3 passa un’informazione parziale se non addirittura discordante rispetto agli sms.
Cito dalle descrizione dell’app sul sito del Play store Android:
Area Clienti 3 è l’applicazione ufficiale di Tre che ti permette di controllare e gestire in autonomia i tuoi numeri.
[…]
In AreaClienti3 trovi:
Il mio 3: per visualizzare il credito residuo, le opzioni con giorno di rinnovo e addebito costo e le soglie previste dalla tua offerta
Una descrizione ben diversa dalla realtà.
Scrivo per sfogarmi, provando a spiegare all’assistenza Tre quello che nei miei messaggi su Twitter non ho abbastanza caratteri per de-scrivere. Dubito saranno d’accordo e soprattutto dubito avranno mai abbastanza potere d’intervento per sanare sia il mio problema che correggere l’app.
Eppure sarà per deformazione professionale ma scrivendo & sfogandomi ne approfitto per riflettere su quello che è un problema assolutamente mio, individuale, per trarne una lezione di marketing universale: mai, mai, mai come oggi Prodotto, Customer Satisfaction, Customer experience, Social media, sono fusi tra loro. Rimborso a parte, avrei apprezzato immensamente una risposta di Tre del tipo “Per motivi contrattuali non possiamo rimborsarti i soldi, ma riconosciamo l’errore di comunicazione e correggeremo i nostri sistemi per tenerne conto“. Grazie, questo mi sarebbe bastato. Possibile costi tanto un “grazie” pubblico?
Ciao, l’applicazione è stata corretta non so quanto tempo fa, ma ciò che mi infastidisce è proprio il dover attendere la mezzanotte per poter fruire di un servizio che effettivamente – dopo la ricarica – sto pagando. In questo modo derubano i clienti di una giornata pagata. Gli altri operatori rendono disponibile credito e piano (dati, sms e voce) in pochi minuti, se va male un paio di ore. Per quale oscuro motivo H3G riserva questo trattamento? Non credo esistano valide motivazioni e credo vi siano gli estremi per una class action.
Non so risponderti Gio, mi dispiace
Ma grazie del commento e della (giusta) riflessione
Buongiorno ragazzi, a me sta succedendo la stessa cosa che è successa a voi. Non riesco a regolarmi con il credito che mi vengono erogati mensilmente. Praticamente io ho una ALL-IN 800 in cui ho compreso telefono e traffico dati internet e voce/sms. Pagando 30€ mensili dovrei matematicamente starci dentro (5€ settimanali per traffico sms e voce) e 5€ mensili per traffico internet (3/5gb). In realtà non ci sto dentro e non riesco a capirne il motivo, sto consultando spesso l’app ma non riesco a capire con che criterio si addebitano i soldi, al servizio clienti mi è stato detto ogni martedì e sulla app avviene di giovedì. Boh. Sapete là differenze tra addebito e soglia? Condivido il pensiero di Dario. Pazzesco. Buona giornata
Ciao,
ho attivato quest’estate la night unlimited che mi da un giga al giorno e navigazione illimitata dalla mezzanotte alle 8.00 della mattina.
Niente male come piano tariffario, specie per quelli come me che lavorano molto di notte e si coricano mai prima delle 5 di mattina anche le 6.
Comunque tre mi ha dato la conferma che l’obiettivo unico delle aziende è sempre di più esclusivamente quello di fregare quanti più soldi possibile ai clienti fregandosene di moralità, civiltà e semplice educazione e buon senso.
Nei primi giorni di navigazione con il routerino mobile supero involontariamente più volte il limite extra soglia di 1GB al giorno e quando me ne accorgo dopo un paio di giorni chiamo tre e mi comunicano che questi superamenti mi costavano in tutto circa 180 euro.
Non credo sia minimamente pensabile che un’azienda permetta ai propri clienti di arrivare a simili cifre senza fornire alcuna precauzione o almeno un avviso esplicito ed inequivocabile che permetta al cliente di evitare di commettere semplici errori che potrebbero costargli molto cari.
Un semplice sms inviato sulla stessa sim dati con cui si naviga e non sul proprio cellulare, non credo sia un modo valido per proteggere le spese dei propri clienti, ma esclusivamente i guadagni aziendali in modi che purtroppo sfiorano l’illegalità.
Quindi la mia esperienza con l’azienda tre e del tutto negativa ed è ovvio che appena troverò un’alternativa per navigare senza troppi limiti giornalieri cambierò subito operatore anche per questione di principio.
io sono molto scontento di TRE.. ho infatti acquistato un telefono con anticipo di 100 euro e 30 euro al mese per 30 mesi..
peccato però che, a dispetto di quanto pubblicizzato e di quanto indicatomi in sede di contratto la tariffa non è 30 euro al mese ma 7,5 euro a settimana (cosa molto diversa)..
inoltre mi trovo sempre costi aggiuntivi non previsti ne prevedibili..
ma non basta: il recupero dell’anticipo versato non sara con tariffe all inclusive per 10 euro mensili ma con tariffa al secondo e a Gb scaricati..
a conti fatti pagherò il cell oltre 1000 euro..
Che fregatura..
diffidate..
Ciao,
il primo post di questa pagina è datato… ma nulla è cambiato.
Ho sottoscritto una opzione ALL-In 200 naturalmente fidandomi di ciò che mi ha detto l’ometto del negozio Tre.
Insomma: 10 euro al mese….
si… to nona come si dice in veneto.
Intanto sono 10 euro ma con soglie ogni 2 settimane.
Quindi il giorno 1 del mese mi vengono prelevati 10 euro dalla carta di credito.
Poi 2,50 A SETTIMANA con la limitazione delle soglie A SETTIMANA (e ok…)
Però ogni mese ha sempre qualche giorno in più che rimane scoperto. Quindi: o ricarico…. o CICCIA. Non funziona niente.
Ma non basta…. metti che non voglio spendere più di 10 euro al mese, aspetto quindi il giorno 1 del mese. Mi arriva il messaggio del prelievo dei 10 euro ma…… devo aspettare la mezzanotte perchè altrimenti tutto il traffico nelle seguenti 24 h viene addebitato IN PIU’… cioè non è compreso nei 2,50 a settimana. Alla Tre mi dicono che “deve essereci credito”… ma zio Billy, mi hai appena addebitato 10 euro!
Insomma, un manicomio anche capirci qualcosa. Immaginiamo la vecchietta di turno…. come può fare a destreggiarsi???
Ma non basta ancora: da settembre il 4G costa 1 euro a mese…..
Così…. perchè hanno deciso loro. Cioè, fatemi capire. Quando io firmo il contrato mi impegno per 30 mesi, voi invece anche avendo un contratto lo potete unilateralmente modificare a piacere.
Insomma….. una bella fregatura.
Se posso dare un consiglio, il miglior operatore che ho trovato è..,POSTEMOBILE.
E gestendo le sim di famiglia ormai li ho girati quasi tutti gli operatori, manca solo Coopmobile.
scusate, c’è un refuso:
10 euro con soglie ogni settimana per 4 settimane.
Grazie del feedback Rob! Effettivamente Tre mi sta deludendo su vari fronti, nonostante il tempo passato. A breve cambierò, tenendo conto anche dei tuoi suggerimenti
io ho attivato una sim solo internet 10 gb a 5 euro il 4g per i nuovi clienti e’ gratis , solo l’app poco funzionale del resto ok . certo non e’ la Tim ma costa molto meno