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Tutto scorre, tutto cambia, molto probabilmente non sono più la stessa persona di allora. Smile

Sono un cliente di Tre Italia da vari anni e tutto sommato mi ritengo soddisfatto del rapporto qualità/prezzo, secondo me tra i migliori d’Italia. Devo fare anche i complimenti a Tre per essere cresciuta tanto negli anni ed aver migliorato il rapporto coi clienti. Eppure, sono deluso dalla gestione di un piccolo incidente che mi è capitato e ne approfitto per qualche riflessione personale sul marketing digitale.

L’incidente

Il giorno 11/09/2014 faccio una ricarica da 20€, ho una tariffa “All-in ricaricabile” da 10 euro al mese con la quale riesco a coprire buona parte delle mi esigenze di chiamate + internet. Faccio la ricarica perché, come spesso capita a chi ha questo tipo di “flat ricaricabile”, mi è arrivato un messaggio di avviso da 3 per dirmi che le mie soglie non sarebbero state rinnovate a causa di credito insufficiente. Riassumo nell’immagine che segue il mio problema:   Bxln_DqIEAANdWq (1) Attenzione anche alle parole usate nei vari SMS. Il primo è stupendo:

ALL-IN Large non è stata rinnovata per credito insufficiente. Ricarica la tua sim e l’opzione sarà riattivata entro 24h.

ENTRO 24 h. Che è diverso da “il giorno successivo”. Entro. Passiamo al secondo SMS:

ALL-IN Large sarà di nuovo attiva da domani. Sarà poi rinnovata in automatico ogni 7 giorni con addebito sul credito disponibile.

Piccola incongruenza semantica con il messaggio successivo ma passabile. Peccato però che l’app dica esplicitamente “valida dal 07/09 al 13/09“. Con tanto di messaggio in basso “Ultimo aggiornamento il …“, manco a dire che quelle soglie sono vecchie e dovute a un mancato aggiornamento della schermata! Basta polemica, passiamo alle proposte e riflessioni di marketing.

La customer satisfaction 3 Italia: tutto fumo?

In seguito ad alcune mie proteste su Twitter ed email (vd la conversazione Twitter ) , la 3 mi ha contattato per offrirmi un rimborso parziale e per dirmi che “è tutto regolare, il giorno 11/09 la mia connessione ad internet è stata tariffata come da contratto“.

Quello che vorrei capire è come fa 3 a non capire che sta evidentemente sbagliando qualcosa nel proprio “ecosistema” di marketing. L’app 3 è uno strumento di marketing, l’sms di avviso delle soglie anche, le tariffe ovviamente idem ma…qualcosa non quadra. Questi tre strumenti non dialogano tra loro. Eppure 3 sta facendo di tutto per ripulire il proprio brand dalla percezione che se ne aveva fino a pochi anni fa (Tre? Ma si fregano i soldi con le promozioni! E poi con le soglie ed il roaming fanno di tutto per rubarti soldi etc etc ).

Una mossa del genere riporta indietro il brand di anni, per un banale errore di programmazione di un’app mobile (e una errata progettazione/implementazione dei sistemi di controllo delle soglie) si mandano al diavolo anni e anni di marketing. Non è una fregatura, da un punto di vista strettamente “legale” hanno probabilmente ragione loro e tutto è regolare ma come cliente non trovo corretta l’informazione data tramite app. Sicuramente l’app ufficiale 3 passa un’informazione parziale se non addirittura discordante rispetto agli sms.

Cito dalle descrizione dell’app sul sito del Play store Android:

Area Clienti 3 è l’applicazione ufficiale di Tre che ti permette di controllare e gestire in autonomia i tuoi numeri.

[…]

In AreaClienti3 trovi:
Il mio 3: per visualizzare il credito residuo, le opzioni con giorno di rinnovo e addebito costo e le soglie previste dalla tua offerta

Una descrizione ben diversa dalla realtà.

Scrivo per sfogarmi, provando a spiegare all’assistenza Tre quello che nei miei messaggi su Twitter non ho abbastanza caratteri per de-scrivere. Dubito saranno d’accordo e soprattutto dubito avranno mai abbastanza potere d’intervento per sanare sia il mio problema che correggere l’app.

Eppure sarà per deformazione professionale ma scrivendo & sfogandomi ne approfitto per riflettere su quello che è un problema assolutamente mio, individuale, per trarne una lezione di marketing universale: mai, mai, mai come oggi Prodotto, Customer Satisfaction, Customer experience, Social media, sono fusi tra loro. Rimborso a parte, avrei apprezzato immensamente una risposta di Tre del tipo “Per motivi contrattuali non possiamo rimborsarti i soldi, ma riconosciamo l’errore di comunicazione e correggeremo i nostri sistemi per tenerne conto“. Grazie, questo mi sarebbe bastato. Possibile costi tanto un “grazie” pubblico?