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Tutto scorre, tutto cambia, molto probabilmente non sono più la stessa persona di allora. Smile

La faccio breve: ho bisogno di un portatile per lavoro. Dopo tante alternative, alla fine tanti mesi fa mi oriento su un Dell XPS 12.5, un ultrabook convertibile superfigo, processore potente, tanta RAM etc etc. Piccolo dettaglio: costa troppo. Lo metto in “wishlist” per quando avrò più soldi e nel frattempo mi iscrivo al “VIP club DELL” che in teoria offre con un coupon  “Sconto esclusivo del 10% sull’intera gamma di prodotti per utenti privati, per tutto l’anno“. Non sapevo all’epoca che era solo l’inizio di una disavventura totale. Provo qui a ricapitolarla, sperando di aiutare altri a non fare i miei stessi errori.

dell-fregatura

Super offerta Dell o super fregatura?

Una sera per caso (04/06/2014) vado sul sito Dell e scopro che sul modello che mi interessa ci sono 350€ di sconto. Impossibile resistere, solo che scade entro 4 ore l’offerta e così mi devo affrettare. Benissimo, procedo all’acquisto e arrivato al carrello provo ad inserire il mio codice VIP. Non funziona. Il sito accetta il codice ma risponde con uno strano messaggio:

sono necessarie altre informazioni o non tutti i requisiti sono soddisfatti.

Mancano poche ore, è notte e non ho modo di contattare l’assistenza prima che scada la super offerta. Benissimo, vado sulla pagina facebook e scopro che ci sono vari altri utenti nelle mie stesse condizioni. Cerco su google e scopro che è un problema vecchio. Benissimo, non mi arrendo, procedo lo stesso all’acquisto e scelgo come metodo di pagamento “bonifico”, così salvo l’ordine e l’indomani potrò concludere il tutto. Povero illuso.

Chattare con Dell? Impossibile.

Il giorno successivo provo a contattare Dell tramite chat. Impossibile è dire poco, se si clicca su “chat” appare una finestra che ci informa che “la chat è disponibile dalle 9:00 alle 18:00”. All’interno di quella finestra si clicca su “chatta con un operatore e…si apre la stessa finestra di nuovo. Yeah, geniale. Gli operatori sono tutti occupati, recita un testo minuscolo difficilissimo da notare.

Ok, niente chat, vada per il caro vecchio telefono allora. Chiamo, supero la solita musichetta d’attesa, attraverso ondate di “premere x per parlare con y” e…l’operatrice mi dice che lei non sa nulla del commerciale e mi suggerisce una soluzione geniale: usare la chat sul sito! Le mando tante, tantissime benedizioni e le chiedo una soluzione alternativa. Mi promette che mi farà richiamare al massimo entro 24 ore da un commerciale Dell. Fantastico mi dico, peccato che la telefonata non è mai arrivata. Ma la dis-avventura è solo agli inizi, continuare per credere!

Social Media Marketing: Dell sa come NON si fa

Scrivo sulla pagina Facebook di Dell, sperando in una risposta. E effettivamente mi arriva, ma è decisamente parziale. Rispondo, aspetto e…dopo molto tempo un’altra risposta. Sempre parziale. Ri-rispondo, aspetto e…dopo molto tempo un’altra risposta. Ancora più parziale ed incompleta. Ri-rispondo e…ormai ho capito che chi gestisce la pagina Facebook Dell è troppo impegnato per degnarsi di risolvere i problemi dei clienti.

Inghilterra – Italia 1 a 0. Almeno qui Wink

Non mi arrendo, scrivo via mail a Dell vip club italia. La faccio breve: nessuna risposta.
Meglio di don Chisciotte, continuo imperterrito e vado oltre oceano: scrivo alla casa madre in inglese. Yeah.

Il 6 giugno mi arriva immediata la risposta da DELL Emea, devo ammettere che in questo caso Inghilterra batte Italia 1 a 0. Mi dicono che da lì non possono fare nulla ma hanno contattato personalmente il loro team italiano e a breve riceverò risposta.

Scaricabarile all’italiana

Mi contatta intorno al 10 giugno un responsabile del customer care Dell (D. Rubino). Gentilissimo, preparato, quando gli faccio notare che quella del VIP club è quasi “pubblicità ingannevole” visto che poi non funziona mi fa capire varie cose tra cui:

  1. Primo scaricabarile: il club Dell VIP è gestito da una società “terza” e non direttamente da Dell (leggi: non è gestito affatto)
  2. Secondo scaricabarile: mi viene svelato che il sito non è molto chiaro nei testi perché “è gestito dal reparto marketing”. Il codice sconto non funzionava perché “dovevo acquistare dal portalededicato Dell VIP club” (e allora perché diavolo il sito non me lo dice invece di rispondere con messaggi a caso?). Ammette poi che il reparto marketing italia di Dell lascia alquanto a desiderare (non lo dice apertamente ma non può che arrendersi all’evidenza quando gli faccio notare tutte le mancanze di comunicazione del sito)
  3. Terzo scaricabarile: mi promette che sarò ricontattato da un suo responsabile entro due giorni

L’illusione di una soluzione

Mi ricontattano quando sono passati ormai tre giorni e…non è un “responsabile” ma sempre D. Rubino. Vabe’ non andiamo per il sottile, mi va bene anche lui ma basta che risolva. Mi dice

non possiamo applicare lo sconto. Lo faremo in via eccezionale ma in ogni caso deve prima pagare il computer normalmente e poi le rimborsiamo il 10%”.

Olè. Sembra esserci una soluzione ma…gli chiedo come mai la cifra che devo pagare secondo la mail che mi ha inviato Dell non include l’IVA. Con voce candida mi chiarisce che

“Dell è in regime di reverse charge in quanto società con sede all’estero, quindi sarà lei a dover pagare l’IVA dopo aver ricevuto il computer, direttamente allo Stato Italiano”

Ah ok, benissimo. E…ci sono problemi per chi è in regime dei minimi? Sì, ovviamente ce ne sono e questa cosa comporta per me altri 50€ da spendere per farmi iscrivere dal mio commercialista al registro europeo. Olè.

E se volessi evitare di pagare questi soldi al commercialista e comprarlo da “privato”? Beh dovrei rifare l’ordine, perdendo così i 350€ di sconto. Oppure, su suggerimento del magico D. Rubino “deve contattare un commerciale via chat sul sito” … no comments. Ci provo per un intero giorno e il risultato qual è?

Gli operatori chat di Dell sono come Babbo Natale: non esistono

Mi incaponisco, per un intero giorno clicco ogni cinque minuti ed effettivamente il 17/06/2014 mi si apre una finestra di chat. Sono emozionato, scrivo e…….nessuna risposta. Nein, niet, zero. Oltre il danno la beffa, mi arriva via mail il log della chat. Vuoto.

Sono deluso, arrabbiato ma preferisco spendere i 50€ e avere al più presto il computer, e così vada per l’acquisto tramite partita IVA europea, reverse charge etc etc. Se qualcuno mi trova sul sito Dell una pagina dove è nominata la questione del reverse charge, gli offro un aperitivo.

Scaricabarile 2: il reparto finanziario

Preso da euforia folle pago, invio subito il mio bonifico il 19/06/2014. Contestualmente segnalo la cosa a D. Rubino ma…mi viene detto che comunque devo aspettare 4-5 giorni per la “ricezione del bonifico”. Olè. Nel 2014, dobbiamo ancora “aspettare la ricezione del bonifico”. Evito di far notare che visto tutto lo spreco di tempo per colpa di Dell fino ad oggi, dirmi che bisogna “aspettare il bonifico” è quasi offensivo, sarebbe chiedere troppo se Dell si fidasse di me quanto io ho dimostrato di fidarmi di Dell fino ad ora.

La follia: la data di consegna

Non ci speravo più. Oggi, 25/06/2014 mi è arrivata la mail di conferma e cosa dice?

Le confermiamo l’evasione del Suo ordine (dettagli ordine in allegato).
La data di consegna è stimata per il 2014-07-24 (yyyy-mm-dd).

24 luglio? Tra un mese? Ma se quando l’ho comprato mi diceva che ci volevano due settimane? A conferma della follia di Dell, a tutt’oggi andando sul sito ad ordinare un Dell XPS la data di consegna prevista è 9/7! Cioè tra poco più di due settimane.

 

La rabbia, la delusione, l’incompetenza

Non ho parole. Ho scelto Dell perché tutti mi hanno parlato bene della sua assistenza, perché mi hanno sempre detto che qualsiasi problema hai ti aiutano a risolverlo eppure…delusione totale. Se questi sono i tempi PRIMA di comprarlo, cosa succederà quando un domani il mio computer dovesse presentare dei difetti e dovesse essere inviato in assistenza? Scaricabarile anche lì?

C’è dell’incompetenza in tutto questo. Il reparto comunicazione e marketing di Dell dimostra di non fare ALCUN test di usabilità al sito, nessuno studio sull’interazione né analisi delle conversazioni sui social.  Se centinaia di persone (pregasi googlare per conferma) lamentano lo stesso problema riguardo i coupon VIP, come si può davvero dire “è colpa loro che non sanno inserirlo” oppure “sì ma sbagliano perché lo possono inserire solo in un giorno di luna piena mentre sono su un piede solo”? Evidentemente il sito comunica male.

C’è dell’incompetenza da parte di chi gestisce le promozioni e credo che i motivi siano iperevidenti.

C’è dell’incompetenza da parte di chi gestisce le relazioni coi clienti. Se una persona come me, rimasta sempre educata e disponibile, chiede che le venga risolto un problema, l’azienda come minimo fa tutto il possibile. Ad esempio, soluzione rapida ed indolore per tutti, emette un nuovo ordine con lo stesso sconto della promozione ormai scaduta. Oppure emette un coupon a bruciatura utilizzabile una sola volta così da permettermi di fare in autonomia lo stesso ordine. Ma niente, Dell non si abbassa a tanto.

C’è dell’incompetenza e mi auguro sia solo questo il problema, senza dover ipotizzare una volontà esplicita di confondere i clienti per “fregarli”. Perché le spiegazioni di questa gestione farraginosa e tortuosa sono due:

  1. Dell casa madre (in inglese) gestisce il sito in italiano affidandosi a un branco di traduttori sottopagati in qualche paese sperduto, che magari trovandosi gli sviluppano anche il sito, il sistema di chat, il sistema di fatturazione etc etc Un pacchetto all-inclusive low cost, un bel risparmio eh?
  2. Dell Italia ha il peggior ufficio marketing della storia. Come si può nel 2014 avere un sito che non rispetta alcuno standard dal punto di vista SEO, che evidentemente non ha alcuno studio di usabilità alle spalle, nessuno studio di UX Design, i cui testi sono scritti sempre e comunque male ed in maniera incoerente? Spiegazione: le solite raccomandazioni all’italiana.

Mi auguro Dell voglia risolvere questo problema. Da parte mia fino a poco tempo fa consigliavo Dell a chiunque, anche se non l’avevo mai provata. Perché? Perché mi fidavo del brand. Ma ora sono deluso, arrabbiato e mi sento preso in giro. Dell se la caverà probabilmente con un “ci dispiace, ma sono tempi tecnici, deve aspettare fine luglio“. Io però per lavoro mi occupo di marketing digitale e per deformazione professionale non voglio arrendermi: voglio raccontare la mia storia.

Non è pubblicità ingannevole quella di Dell VIP club, non nel senso letterale del termine.
Non è una “fregatura”, non nel senso letterale del termine.
Ma sicuramente quella di DELL è pessima comunicazione.

Ed allora voglio evitare a te che stai leggendo di ripetere i miei stessi errori. Dell Italia: la peggior esperienza di acquisto mai avuta.

Aggiornamento 26/06/2014 @ 15:20

La pagina FB di DELL è geniale. Attenzione ai commenti su questo post, tra tutti spicca uno che per sicurezza riporto con uno screenshot.

chatDellNonFunziona

Ok, rimane una sola persona a gestire la chat di DELL. Epic fail!

 

Aggiornamento 26/06/2014 @16:27

Da ulteriori approfondimenti del sottoscritto è venuto fuori che:

  • il reparto customer care di DELL è a Bratislava (anche se il numero di telefono è italiano)
  • il reparto commerciale di DELL è a Casablanca
  • il reparto marketing di DELL è in Francia

Il che spiega perché non riescono a parlarsi. Quando si dice un’azienda (dis)integrata…

Aggiornamento 15/12/2014 @16:06

Dopo tanti tentativi con DELL mi sono arreso. Ho abbandonato l’idea di comprare un Ultrabook XPS ed ho preferito puntare ad un Lenovo ThinkPad Yoga da 13″. Tra l’altro ha una tavoletta Wacom integrata che è davvero imbattibile per chi come me lavora anche con grafica e dintorni. Addio Dell, per sempre Smile